W
Kundenservice in Vollendung
In dem Buch "Das Starbucks Geheimnis" geht der Autor Joseph A. Michelli dem Erfolg dieses Unternehmens auf die Spur.
Um es vorweg zu sagen, wer eine Unternehmensgründung plant oder in einem Dienstleistungsbereich arbeiten möchte und dabei Erfolg haben will, der kommt an diesem Buch und seinen Thesen nicht vorbei. Das Geheimnis von Starbucks: Kundenservice.
Jeder, der in den letzten Jahren durch Nordamerika reiste, trank seinen Kaffee, aß einen Muffin oder eine andere Leckerei sicherlich schon einmal bei Starbucks. Man kommt kaum daran vorbei. Was ist das Besondere an diesem Unternehmen? Zuerst natürlich dieser schmackhafte Kaffee, bzw. die ganzen Varianten davon. Für Kaffeeliebhaber einfach ein Genuss.
Doch Starbucks bietet noch viel mehr. Als wir im letzten Jahr in den USA und Kanada mit dem Wohnmobil unterwegs waren und WLAN brauchten, landeten wir meist in einer Filiale von Starbucks. Während wir unseren Kaffee genossen, konnten wir kostenlos im Internet surfen. Die Filialen bieten zeitlich unbegrenztes WLAN, dazu die Möglichkeit den Akku des Tablets oder egal welch elektronisches "Spielzeug" man dabei hat, aufzuladen. Dies geht in den Filialen kostenlos. Service wird ganz groß geschrieben und die Kunden schätzen das.
Doch Starbucks bietet noch mehr - vor allem seinen Mitarbeitern. Der Autor schreibt: Das "green apron book" (Seite 33) wird jedem der dort arbeitet zur Hand gegeben. Es sind nur wenige Seiten, die man schnell verinnerlichen kann und auch sollte. Schulungen sind an der Tagesordnung, Weiterbildung der Mitarbeiter z. B. zum Barista, der wiederum zum Coffee-Master aufsteigen und dabei zum Kaffee-Experte werden kann, werden geboten. Den Coffee-Master erkennt man an seiner schwarzen Schürze (Seite 47). Der Kunde steht in diesem Unternehmen immer im Mittelpunkt. Bequem gepolsterte Sessel oder auch eine Couch laden zum Verweilen ein. Kunden die zufrieden sind, die kommen auch immer wieder.
Wer dieses Buch genau liest kommt zu dem Ergebnis, dass Deutschland in Sachen Kundenservice zum Entwicklungsland abgetrifftet ist.
Das Buch ist unterteilt in 5 Prinzipien (Kapitel). Allein die 5 Punkte bei Prinzip 1: "Mache es dir zu eigen" sprechen für sich.
1. Sei einladend
2. Sei authentisch
3. Sei fürsorglich
4. Sei kenntnisreich
5. Sei engagiert
Der Autor wartete mit vielen Beispielen auf, bei der sich die Prinzipien und die Geschäftsidee von Starbucks selbst erklärt. Als Beispiel verweise ich auf die Seiten 93/94, wo der Autor folgende Begebenheit beschreibt. Jemand legte morgens um 5 Uhr, nach durcharbeiteter Nacht eine Pause ein um sich mit einem Vanilla Latte zu belohnen. Also ab ins Auto und zu Starbucks. Doch alles war noch dunkel. Er war eine Stunde zu früh dran. Doch dann wurde der Schlüssel im Schloss herumgedreht, die Tür geöffnet und ein Barista fragt, ob er etwas trinken möchte. Starbucks hat es wirklich drauf. In jedem Unternehmen kommt es auch zu Pannen und es gibt Reklamationen. Wichtig ist, wie wird darauf reagiert. Der Umgang in der Unternehmensspitze - es wird ein Vorfall bei 9/11 geschildert - zeigt die Kundennähe.
Wer hat in unserem Land nicht schon vor einer Geschäftstür oder der Tür einer öffentlichen Einrichtung gestanden und musste warten, bis es endlich die volle Stunde war, da erst dann die offizielle Arbeitszeit der Angestellten begann - obwohl alle bereits vorher auf ihren Plätzen waren, die Kassen oder PCs hochgefahren hatten und mit Nichtstun oder dem gelangweilten Betrachten der Kunden vor der Glastür darauf warteten, dass der Zeiger der Uhr den Arbeitsbeginn anzeigte. Nichts kann mehr verdeutlichen, dass jemand diese kleine Macht genießt, die er in diesem Moment hat. Nur nicht mehr machen als nötig, scheint in vielen Geschäften/öffentichen Einrichtungen die Devise zu sein. Allen, die eine wie eben genannte Arbeitseinstellung verinnerlicht haben, würde ich dringend empfehlen, dieses Buch zu studieren, seine Arbeitseinstellung zu ändern und "Kundenservice" zu proben.
Es lohnt sich!